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Potenzielle Kunden zu Fans machen – spannender Weg Customer Journey

Customer Journey, also die „Reise eines Kunden“ ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Klassisch durchläuft die Kaufentscheidung mehrere Phasen: Zunächst entsteht das Bewusstsein für ein gewünschtes Produkt, beispielsweise ein Mountainbike. Ist erst das Interesse geweckt, führt der nächste Schritt zu konkreten Überlegungen über den Nutzen, die Beschäftigung mit der Technik, den Angeboten am Markt. In dieser Phase spielt mittlerweile das Internet eine ganz entscheidende Rolle. Im nächsten Schritt, der Konvertierung, geht der Kunde vielleicht in ein Geschäft vor Ort, möchte das Produkt anschauen, ausprobieren, vielleicht testen.

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In diesem Prozessschritt tritt häufig ein lokaler Händler ins Spiel und hat an diesem Punkt die einzigartige Möglichkeit, seine Stärke, sein Knowhow und seine persönliche Beratung als Wettbewerbsvorteil zu nutzen und somit den Interessenten als Kunden zu gewinnen. Wenn es einem Unternehmer gelingt, die Customer Journey zu einem fesselnden Erlebnis zu machen, lockt er damit Kunden an, schafft Loyalität und verschafft sich so einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Um auf dieser „Reise“ gut zu bestehen, müssen Unternehmer drei Fähigkeiten beherrschen: ein gutes Maß an medialer Präsenz und Automatisierung verbunden mit persönlicher Kontaktstärke, die Fähigkeit der Personalisierung in der Interaktion mit Kunden, beispielsweise zielgruppengerechte, persönliche Angebote und als drittes das dauerhafte Dranbleiben an Innovation bei den vertriebenen Produkten wie auch dem eigenen Geschäft und den internen Prozessen . Wenn dies dauerhaft gelingt, wird der Kunde zum Fan und so entsteht die dauerhafte und wichtige Kundenbindung.

Kundenerlebnis E-Bike – mit der Firma Laufrad aus Lahnstein unterwegs im aktuellen Trendsport

Im kleinen Ladengeschäft der Firma Laufrad in der Bahnhofstraße in Lahnstein herrscht permanentes Kommen und Gehen. Der Geschäftsführer Achim Hölz hat während unserem Gespräch immer mit einem Auge die Tür im Blick und sorgt dafür, dass eintretende Kunden schnell bedient werden. Achim Hölz und Falco Witte führen das Fahrradgesschäft mit dem Schwerpunkt E-Bikes gemeinsam und beschäftigen 5 Mitarbeiter und 2 Aushilfen.

Die Spezialisierung erfolgte bereits mit dem Mountain-Bike-Boom in den 90er Jahren, damals war das Geschäft schon gut 10 Jahre am Markt und etabliert. Der Bike-Boom in diesem Jahr, branchenweit spricht man durchgängig von einem Plus von 30%, hat auch die Firma Laufrad zeitweise an die Grenze des Leistbaren gebracht. Zum einen ist Laufrad in seinem Segment ein Vollanbieter im Radsport und kooperiert als Parnter für das mittlerweile sehr beliebte Dienstradleasing , wo Arbeitgeber Fahrräder für ihre Mitarbeiter leasen, mit 7 Koopperationspartnern als Leasinggeber. Ebenfalls verfügt das Unternehmen über ein gut soritertes Lager mit allerlei Zubeöhr und Verschleißteilen, was ihm einen Top-Platz bei den Google-Abfragen und in Social Media Kanälen bescherte. „In Spitzenzeiten hatten wir alle 40 Sekunden einen Anruf“, so Hölz „das war einfach nicht mehr zu bewältigen. Wir haben Teile bis nach München und sogar ins Ausland verkauft“.

Laufrad bietet einen guten Mix aus professionller Beratung, Service und digitaler Unterstützung. „Wir sind gerade in der Umsetzung einer Online-Terminvereinbarung und auch einem Portal, wo der Kunde online seinen Reparaturstatus einesehen kann,“ berichtet der Geschäftsführer. „So sparen wir uns wieder Zeit, weil wir dann die Anfragen nicht mehr telefonisch beantworten müssen und der Kunde seinerseits nicht auf Antwort warten muss, sondern sie sofort bekommt. Das hilft uns und dem Kunden.“ Die Frage nach dem Corona-Lockdown beantwortet Hölzl mit einem Schmunzeln und berichtet dann zunächst von der großen Sorge des geschlossenen Geschäfts direkt zum Saisonstart im März: „Wir haben natürlich auch die Soforthilfe des Landes beantragt, sind aber sehr sehr dankbar, dass wir diese Förderung im Nachhinein wegen der sehr guten Geschäfte in den Folgemonaten gar nicht gebraucht haben. Wir haben die erhaltene Förderung bereits zurück gezahlt!“ berichtet Hölz.

Wie wird das Jahr 2021 im Fahrradmarkt aussehen? Die meisten Messen wurden dieses Jahr leider abgesagt, die Bike & Co. war im September die erste Messe, die wieder als Präsenzveranstaltung, natürlich unter Einhaltung der Hygienevorschriften, stattfand. Laufrad hat sich gut mit neuen Modellen für 2021 eingedeckt und ist sich sicher, dass er E-Bike-Trend anhält. „Wir haben weiterhin viele Neueinsteiger, die vor 10 bis 15 Jahren noch nicht gerne Rad gefahren sind,“ beschreibt Hölz, „wir sind zuversichtlich, und bleiben dran – an unseren Kunden, mit unserem Service und mit Weitereintwicklung.

Laufrad racingbikes OHG

Geschäftsführer Achim Hölz und Falko Witte
Bahnhofstr. 27, 56112 Lahnstein

Tel 02621 62197
laufrad.com
laufradracingbikes.com