RZ-Kundenservice Geschäftsführerin Susanne Brand-Reyes im Gespräch: Der Kunde braucht eine Stimme, zu der er sprechen kann
Frau Brand-Reyes, der RZ-Kundenservice steht, wie der Name schon erkennen lässt, der Rhein-Zeitung sehr nah. Aber nicht nur ihr, ist das richtig?
Das stimmt. Seit unserer Gründung 2001 erbringen wir Dienstleistungen für die Rhein-Zeitung in Form des Kundenservice für unsere Leser und Abonnenten und Anzeigenkunden. Darüber hinaus bieten wir unsere Expertise auch anderen Unternehmen an. Wir haben uns in den vergangenen Jahren auf verschiedene Branchen spezialisiert, so sind wir unter anderem für Reiseveranstalter, Versandhandel und Energieversorger tätig. Generell bieten wir unsere Leistung für mittelständische Unternehmen ab 3000 Anrufen im Monat an. Wir sind sehr leistungsstark, derzeit liegt unsere Leistung bei etwa 1,2 Millionen Kontakten im Jahr.
In Ihrer Servicebeschreibung ist von Inbound und Outbound die Rede. Was müssen sich unsere Leser darunter vorstellen?
Unter Outbound verstehen wir den Kontakt von uns als verlängerter Arm für unsere Kunden. Wir vereinbaren Termine für den Außendienst, qualifizieren Adressen und führen Zufriedenheitsbefragungen durch. So prüfen wir zum Beispiel auch, ob bestimmte Printprodukte auch wirklich bei den Menschen angekommen sind, zu denen sie geliefert werden sollten. Inbound beschreibt den Kontakt vom Kunden zu uns. Wir haben zum Beispiel das Kundentelefon der Rhein-Zeitung übernommen, nehmen private und kleine geschäftliche Anzeigen auf und sind als Kontakt auch für unsere Kunden aus dem Versandhandel, der Tourismusbranche oder der Energieversorgung tätig. Aktuell entlasten wir die Impfhotline des Landes, die von mehreren Anbietern im Land betrieben wird.
Sie sind „die Stimmen“ der Rhein-Zeitung. Wie werden Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen auf ihre Arbeit vorbereitet?
Eine wichtige Frage. Es wäre falsch zu glauben, die Arbeit in einem Callcenter wäre einfach. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden fachlich geschult, das heißt, sie müssen das Produkt oder die Dienstleistung, für die sie stehen, auch „verstehen“. Niemand wird bei uns so einfach ins kalte Wasser geschmissen, zunächst steht ein intensives Coaching am Arbeitsplatz durch erfahrene Teammitglieder auf dem Programm. Zusätzlich gibt es auch Kommunikationsschulungen durch eine externe Kommunikationstrainerin, die wir einsetzen. So werden unsere Teams auf ihre Aufgaben optimal vorbereitet.
Neben den Telefondienstleistungen bieten Sie noch Mailings an. Welche Unternehmen nehmen diese Leistungen in Anspruch?
Diese Leistung bieten wir mittelständischen Unternehmen an, die regelmäßige oder projektbezogene Briefaussendungen haben, etwa ab 2000 Stück im Monat.
Hat der Kundenservice in einer immer digitaler werdenden Zeit noch einen Platz? Wo sehen Sie das Unternehmen in zehn Jahren?
Kundenservice wird immer ein wichtiges Thema bleiben. Zum einen bietet es Unternehmen mit gleichen Produkten die Chance, sich durch besseren Kundenservice von der Konkurrenz abzuheben. Das ist insbesondere in Zeiten der digitalen Bewertung für jedes Unternehmen sehr wichtig, weil es die Kaufentscheidung massiv beeinflusst. Weiterhin ist jeder persönliche Kundenkontakt für ein Unternehmen auch eine Chance, den Kunden an sich zu binden oder für weitere Produkte des Unternehmens zu gewinnen. Der Kunde braucht eine Stimme, zu der er sprechen kann. Viele Standardvorgänge werden künftig mehr automatisiert oder durch Selfservice-Internetportale durch den Kunden selbst erledigt werden können. Die Kunden werden aber auch in Zukunft eine Telefonhotline in Anspruch nehmen, bei der sie ihr spezielles Anliegen persönlich besprechen können. Es wird also eher eine Entwicklung im Kundenservice hin zur Spezialisierung geben. Das heißt für den Mitarbeiter an der Hotline wird tieferes Fachwissen notwendig sein, um die komplexen Vorgänge erledigen und eine umfangreiche Kundenberatung durchführen zu können.
