Immer ein offenes Ohr: Beim RZ-Kundenservice freut man sich, wenn’s klingelt
Auch in den Räumen des RZ-Kundenservice hat in diesen Tagen Desinfektionsmittel Einzug gehalten. Gleich an der Eingangstür steht der Spender, und die Besucher dürften sich wundern, dass der elektrisch ausgelöste Sprühstoß fast mehr Geräusch verursacht als ein ganzer Raum sprechender Menschen. Das liegt nicht nur daran, dass aktuell deutlich weniger Kolleginnen und Kollegen am Ort sind, auch die Bauweise sorgt dafür, dass selbst dann, wenn alle Plätze besetzt sind, niemand durch die Gespräche der Nachbarn gestört wird.
Der RZ-Kundenservice besteht seit dem Jahr 2001. Bis zu diesem Zeitpunkt nahmen Sachbearbeiter aus der Verwaltung der Rhein-Zeitung die Anrufe der Leser entgehen. Der Kontakt mit Abonnenten, Lesern und privaten Anzeigenkunden wurde mit den Jahren immer intensiver, also wurde dieser Bereich einem kompletten Neustart unterzogen. Das Serviceverständnis der Rhein-Zeitung sah und sieht eine viele Stunden umfassende Erreichbarkeit vor, diese war durch die bisherigen Mitarbeiter, die die Anrufe während ihrer regulären Arbeitszeit zusätzlich annahmen, nicht sicherzustellen.
„So schnell wie möglich, wann immer möglich“, lautete die Devise des neu aufgesetzten Kundenservice, und dieser Anforderung wird das von Susanne Brand-Reyes seit 2001 geführte Unternehmen von Beginn an gerecht. Der Dienst des Service ist für die Leser der Rhein-Zeitung, aber auch für die Kunden der anderen Unternehmen, die vom Kundenservice unterstützt werden, von Montag bis Freitag in der der Zeit von 6 Uhr bis 22 Uhr erreichbar. Für die Rhein-Zeitung übernehmen die insgesamt 190 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen die Annahme von privaten und kleinen gewerblichen Anzeigen und alle Anliegen rund um das Zeitungsabonnement, sowohl print als auch digital. Auch wer ein neues Abonnement der Rhein-Zeitung abschließt, erhält nach einigen Wochen einen Anruf von den Kolleginnen und Kollegen des Kundenservice mit der Frage, ob alles zur Zufriedenheit verläuft. „Wir sind die Stimme der Zeitung“, sagt Susanne Brand-Reyes und betont, dass der persönliche Kundenkontakt nach wie vor zu den ganz wichtigen Qualitätskriterien eines Unternehmens gehört.
Das Servicecenter ist in Sachen Schallschutz und Technik hochmodern ausgestattet, deshalb sind die Mitarbeiter an den 65 Arbeitsplätzen, die in mehreren Schichten genutzt werden, kaum zu hören. Anrufe werden durch die spezielle Software schnellstmöglich einem Teammitglied zugeordnet, lange Wartezeiten werden so vermieden. Um möglichst kompetent alle Anfragen der jeweiligen Kunden beantworten zu können, sind die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in fünf Kernteams aufgeteilt. Deren Mitglieder kümmern sich jeweils um die Anrufe eines Kunden und verfügen so über ein großes Hintergrundwissen zur Bearbeitung aller möglichen Kundenanliegen. Susanne Brand-Reyes ist vom Konzept des Servicecenters überzeugt: „Wir bieten interessante Arbeitsplätze vom 450-Euro-Job, alle Teilzeitvarianten bis hin zur Vollzeitstelle. Das ist besonders für Mitarbeiterinnen, die ihren Beruf mit der Familie vereinbaren möchten, interessant. Durch unsere langen Servicezeiten bieten sich Schichten an, die sich gut mit zum Beispiel Kinderbetreuung kombinieren lassen.“
Das Arbeiten von zu Hause hat in Pandemiezeiten zugenommen. Und technisch ist es genauso gut machbar wie das Arbeiten am Ort. Das bedeutet, dass auch in Zukunft hybride Arbeitsmodelle für den Kundenservice denkbar sind. „Die größten Schwierigkeiten hatten wir während der Lockdown-Phase mit der Beschaffung von Computern und Bildschirmen für die neuen Homeoffice-Arbeitsplätze“, sagt Susanne Brand-Reyes. „Der Kundenservice hat keinen Tag nicht funktioniert. Trotz Corona.“ Und darauf ist sie zu Recht stolz, das sieht man ihr an.
