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    Einzelhandel in Koblenz: Kunden sind nicht immer zufrieden

    Die Freundlichkeit hat nachgelassen, die Beratungsqualität ebenso: So bewerten Kunden im laufenden Jahr ihre Kontakte zu Händlern und Dienstleistern, wobei allerdings die inhabergeführten Betriebe besser abschneiden als Filialisten. Dennoch verabschiedet sich Koblenz im Bundesvergleich damit von einem guten Mittelfeldplatz in tiefere „Tabellenregionen“. Das ist das Ergebnis des sogenannten „Kundenspiegels“ des Privatinstitutes für Marketing und Marktforschung MF Consult.

    Koblenz bleibt als Einkaufsstadt attraktiv, aber nicht alle Kunden sind laut einer aktuellen Befragung mit der Servicequalität zufrieden. 
    Koblenz bleibt als Einkaufsstadt attraktiv, aber nicht alle Kunden sind laut einer aktuellen Befragung mit der Servicequalität zufrieden. 
    Foto: Reinhard Kallenbach

    Die Studie für Koblenz wird im Dreijahresturnus erstellt. Ob sie seriös ist? Die Antwort heißt Ja. Wurde sie doch bereits zum sechsten Mal durchgeführt. Und die örtlichen Geschäfte haben in den vergangenen Jahren die guten Ergebnisse zur Eigenwerbung genutzt. Das dürfte dieses Mal etwas schwerer fallen. In der Rangliste der 131 untersuchten mittelgroßen Städte rangiert Koblenz nur noch auf dem 94. Platz – das ist ein Absturz um 63 Plätze im Vergleich zu den Ergebnissen von 2014.

    „Die stetige Aufwärtsentwicklung in der Kundenzufriedenheit kann der Koblenzer Einzelhandel beim aktuellen Kundenspiegel nicht weiterführen“ lautet das Fazit von Marc Loibl. Der Inhaber von MF Consult mit Hauptsitz im bayerischen Deggendorf hatte seine Marktforscher insgesamt 97 Betriebe in neun Branchen untersuchen lassen, wobei 906 Kunden befragt wurden. Ganz wichtig: Die Deggendorfer handeln auf Eigeninitiative und nicht im Unternehmens- oder Verbandsauftrag. Allerdings verkaufen sie die Detailergebnisse an die untersuchten Unternehmen, sodass die Gesamtstatistik lediglich einen Trend widerspiegeln kann.

    Wie dramatisch sind die Ergebnisse? Die Antwort: Es hält sich in Grenzen. Immerhin sind noch 76,6 Prozent der Kunden – nur 1,9 Prozent weniger als 2014 – mit der Beratungsqualität zufrieden. Und in puncto Freundlichkeit werden sogar 83,4 Prozent erreicht (2014 84,8 Prozent). Beim Preis-Leistungs-Verhältnis ist der Rückgang deutlicher – und zwar um 2,8 Prozent auf 73,8 Prozent. Das hört sich eigentlich ganz gut an, denn die untersuchten Städte liegen eng beieinander. So wurde bei den „Freundlichkeits-Siegern“ Gotha, Ellwangen und Wangen ein Durchschnitt von 87,1 Prozent gemessen, während es beim Tabellenschlusslicht Kassel immerhin noch für 78,1 Prozent reichte.

    Aus Koblenzer Sicht gab es trotz des „Abstiegs“ vor allem eine gute Nachricht: Die untersuchten inhabergeführten Betriebe konnten in etwa ihre Platzierung von 2014 halten. „Mit verantwortlich für das schlechtere Abschneiden von Koblenz sind die größtenteils kritischeren Beurteilungen vieler Filialisten. Überdurchschnittlich hohe Einbrüche der Kundenzufriedenheit bei allen Beurteilungskriterien sind hierbei besonders in der Branche der Bekleidungsgeschäfte und der Einrichtungshäuser zu beobachten“, lautet ein weiteres Fazit von Marc Loibl.

    Die besten Werte bei Freundlichkeit weisen ein Sportgeschäft mit 93,6 Prozent, ein Bekleidungsgeschäft mit 93 Prozent ein City-Optiker mit 92,8 Prozent, ein Einrichtungshaus mit 92,5 Prozent, ein Geldinstitut mit 91,5 Prozent und eine Kfz-Vertragswerkstätte mit 90,7 Prozent auf.

    Von unserem Mitarbeiter Reinhard Kallenbach

    Trier und Neuwied schneiden schlechter ab

    Die früheren Kundenspiegel wurden in den Jahren 2002, 2005, 2008, 2011, 2014 – und jetzt für 2017 erstellt.

    Stets wurden rund repräsentativ 900 Kunden befragt, in welchen der 97 auf dem Fragebogen aufgeführten Geschäften sie in den vergangenen zwölf Monaten etwas gekauft haben, sie sich beraten haben lassen oder sie sonstige Leistungen in Anspruch genommen haben. Die deutschen Metropolen bleiben übrigens außen vor.

    Die Studie konzentriert sich auf kleine und mittelgroße Städte. „Landessieger“ ist dieses Mal Bad Kreuznach (Platz 38/85,3 Prozent), Schlusslicht Trier (Platz 121/81,8 Prozent). Neuwied landete mit 82,7 Prozent auf dem 104. Rang. 

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