Kein Internet, kein Telefon, kein Fernsehen: Kunden der Deutschen Glasfaser in Bornich und Weisel waren in der vergangenen Woche von der Außenwelt digital abgeschnitten. Der Grund: Bereits am Montagabend, 24. März, kam es zu einem Netzausfall der Deutschen Glasfaser, der erst eine Woche später – am Montagmittag, 31. März, behoben werden konnte. Der Grund: Das Unternehmen hatte seine Stromrechnung nicht gezahlt, weshalb die Stromzufuhr zum Glasfaserhauptverteiler gekappt wurde.
Netzausfall betrifft Privatkunden und Unternehmen gleichermaßen
Das Unverständnis bei den Kunden ist groß. „Zuerst wurde von technischen Problemen gesprochen“, berichtet Axel Römer. Doch auch nach Tagen blieb die Leitung tot, der Unmut stieg, denn: „Nicht nur die Privatkunden haben kein Internet, sondern auch die Unternehmen hier bei uns. Man kann nicht mehr Karte zahlen und am Bankautomaten kein Geld abheben“, berichtet der Weiseler am Montagmorgen.
„Der Fehler liegt originär bei uns.“
Matthias Schommer, Pressesprecher der Deutschen Glasfaser
In der Zwischenzeit hatten sich die Gerüchte verdichtet, dass der Hintergrund des Netzausfalls nicht technisch bedingt war, sondern an einer nicht gezahlten Stromrechnung der Deutschen Glasfaser (DG) liegt. Unsere Zeitung hat bei der DG nachgehört. Und Thomas Schommer, Pressesprecher des Unternehmens, gibt unumwunden zu: „Der Fehler liegt originär bei uns“, nicht ohne zu betonen, wie bedauerlich er diesen Vorfall findet. Zum Hintergrund des Problems erklärt er, dass es sich bei der nicht gezahlten Rechnung um die Erstrechnung handele. „Der Datensatz konnte nicht korrekt zugeordnet werden.“ So seien die Mahnungen der Syna zwar bei der Deutschen Glasfaser eingegangen, doch dies sei ein standardisierter, automatisierter Prozess, der quasi im Hintergrund ablaufe – ohne das Zutun von Menschen. „Wir bekommen auf der technischen Seite erst den Ausfall des Standorts mit“, berichtet Schommer weiter, bis dahin sei intern nicht bekannt gewesen, dass die Rechnung nicht gezahlt wurde, weil der dazugehörige Datensatz nicht zugeordnet werden konnte.
Ein Techniker sei rausgefahren und habe dann erkannt, dass der Strom abgeschaltet worden war. Erst dann konnte an der Behebung des Problems gearbeitet werden. Zwar sei schon in der vergangenen Woche der säumige Betrag angewiesen worden, versichert Schommer. Bis der Strom aber wieder floss, dauerte es noch bis Montagmittag.
Verwaltung fordert transparente Aufklärung des Netzausfalls
Auch bei der Verbandsgemeindeverwaltung gingen Nachfragen seitens der Bürger ein, wie aus einem Schreiben von VG-Bürgermeister Mike Weiland sowie dem Bornicher Ortsbürgermeister Elias Metz und dem Weiseler Ortsbürgermeister Hubert Erdkamp an die Syna, die Deutsche Glasfaser, aber auch an das rheinland-pfälzische Ministerium für Digitalisierung, die Bundesnetzagentur sowie die Schlichtungsstelle Energie hervorgeht, das unserer Zeitung vorliegt. Darin steht: „Wir gehen davon aus, dass [...] in Bornich mindestens die Hälfte aller Haushalte und in Weisel sogar zwei Drittel aller Einwohner unversorgt sind, darunter auch Unternehmen, deren Existenz davon abhängt, weil Aufträge nicht erledigt werden können, und vor allem auch kritische Infrastruktur wie Feuerwehr und Abwasser- und Wasserversorgungsanlagen. Ältere Menschen, die kein Handy besitzen, können keine Notrufe absetzen“, zählen der VG- und die Ortsvertreter die verheerenden Folgen des Netzausfalls auf. Sie fordern sowohl von der Syna als auch von der DG eine lückenlose und transparente Aufklärung.
An die Syna gerichtet, machen sie deutlich, dass die Stromabschaltung weitreichende Auswirkungen habe – insbesondere auch auf die Sicherheit der Menschen. Sie stellen die Frage, warum es, „wie ansonsten im kommunalen und regionalen partnerschaftlichen Miteinander absolut bei Kleinigkeiten üblich, nicht einmal vorab einen Hinweis der Kommunalmanager an die beiden betroffenen Gemeinden und die Verbandsgemeindeverwaltung gegeben hat, deren Menschen und Unternehmen mit den Auswirkungen kämpfen müssen“. An die Deutsche Glasfaser gerichtet, fragen sie auch, warum es „keine transparente und klare Kommunikation an Ihre Kunden sowie an die beiden betroffenen Gemeinden und die Verbandsgemeindeverwaltung gab“ - und fordern dazu auf, die Schäden für die Kunden zu regulieren.
Für Entschädigungen an Deutsche Glasfaser wenden
Bezüglich der Schadensregulierung informierte DG-Pressesprecher Thomas Schommer, dass die betroffenen Kunden nach den Vorgaben des Telekommunikationsgesetzes entschädigt würden, wenn sich diese über die Hotline melden. Den Netzausfall bedauert er sehr und weiß gleichzeitig: „Die Kunden leiden natürlich mehr als wir, das erkenne ich an. Aber auch wir sind mit der Situation sehr unzufrieden, und es ist für uns keine zufriedenstellende Leistung.“ Dieser Vorfall sei Anlass, die internen Prozesse zu überprüfen und Datensätze zu kontrollieren. „Wir werden diesen Fehler aufarbeiten und daran arbeiten, wie dies in Zukunft zu verhindern ist.“
Axel Römer hat indessen schon Konsequenzen aus diesem Vorfall gezogen: Parallel zum Vertrag mit der Deutschen Glasfaser ist er auch noch Kunde bei der Deutschen Telekom und konnte so auch in den vergangenen Tagen weiter ins Internet. Das hat er dazu genutzt, seinen Vertrag bei der Deutschen Glasfaser zu kündigen. Das sei problemlos möglich gewesen, eine Bestätigung sei umgehend gekommen.
Unsere Zeitung hat auch bei der Syna nachgefragt. Bis zum Zeitpunkt der Veröffentlichung lag noch keine Antwort vor.