Eigentlich hätten es die schönsten Tage im Jahr für Verena Schneider und ihren Partner werden sollen. Zehn Tage lang den Frühling auf der griechischen Insel Kos erleben und dabei in einem strand- und stadtnahen Hotel der Luxusklasse Entspannung, Kunst, Kultur und Wellness genießen – das war der Plan. Bereits im vergangenen August hatte das Paar aus dem Kreis Ahrweiler den Hotelaufenthalt samt Flügen gebucht und sich seitdem auf seinen Urlaub, der im Mai stattfinden sollte, gefreut. Auch die erste Anzahlung war in Höhe von einigen Hundert Euro geleistet. Doch dann kam alles anders. Der Veranstalter der gebuchten Pauschalreise, die TUI, welche die Reise im vergangenen Jahr auf ihrer Webseite angeboten hatte, kündigte Anfang des Jahres die Stornierung des Urlaubs an. Der Grund: Das Hotel, welches sich noch im August im Portfolio von TUI befunden hatte, ist ab diesen Mai nicht mehr über selbige buchbar.
Für Verena Schneider und ihren Partner unvorstellbar. „Anfangs dachten wir, es handelt sich um eine Verwechselung oder einen schlechten Scherz. Schließlich hatten wir bereits einen Teil des Reisepreises angezahlt“, erinnert sich die junge Frau, die nicht mit ihrem wahren Namen in der Zeitung erscheinen möchte. Auch sei bei der Buchung im vergangenen Jahr nicht ersichtlich gewesen, dass der Reiseveranstalter das Hotel in diesem Urlaubsjahr nicht mehr im Programm haben würde. Doch, was Schneider und ihr Partner zunächst für ein Missverständnis hielten, bewahrheitete sich. „In einer simplen E-Mail, die zwar mit einem TUI-Logo versehen war, die aber keine weiteren Kontaktdaten wie eine Telefonnummer enthielt, wurde uns mitgeteilt, dass sich das Hotel nicht mehr im Programm von TUI befinde und damit als Aufenthalt nicht mehr zur Verfügung stehe. Als Alternative wurde uns entweder die Möglichkeit zu einer kostenfreien Stornierung oder ein Aufenthalt in einem anderen Hotel, welches sich aber in einer sehr abgelegenen Gegend der Insel befindet, angeboten.“
„Anfangs dachten wir, es handelt sich um eine Verwechselung oder einen schlechten Scherz.“
Verena Schneider, Opfer der Urlaubsstornierung
Beide Handlungsalternativen waren für Schneider und ihren Partner nicht akzeptabel. „Wir kennen das Hotel bereits seit Jahren. Es hat für uns eine ideale Lage: Von dort sind es nur etwa 20 Minuten zu Fuß bis in die Innenstadt von Kos, zudem liegt es direkt am Meer. Anders als in dem Alternativhotel brauchen wir in diesem Hotel kein Auto, in dem abgelegenen Hotelresort dagegen schon. Laut Google-Maps sind es von dort bis Kos-Stadt rund 15 Autominuten. Aber gerade weil wir beruflich sehr viel mit dem Auto unterwegs sind, wollen wir im Urlaub möglichst auf Autofahrten verzichten“, nimmt Schneider Stellung zu den angebotenen Alternativen des Hamburger Reiseveranstalters.
Doch was tun, damit die Urlaubsfreuden nicht endgültig ins Wasser fallen? „Wir haben uns so sehr auf den Urlaub gefreut, von daher wollten wir die Stornierung durch TUI nicht hinnehmen. Stattdessen haben wir das Hotel samt Flügen bei einem anderen Reiseveranstalter gebucht“, so Schneider weiter. Doch ganz glücklich ist das Paar mit dieser erneuten Buchung nicht. „Leider hat TUI uns sehr spät darüber informiert, dass sie das Hotel nicht mehr im Programm hat. Der Preis war inzwischen deutlich gestiegen. Obwohl wir die gleichen Leistungen erneut gebucht haben, kostet uns die Reise nun rund 600 Euro mehr.“
„Für uns war es immer ein renommiertes Unternehmen. Aber inzwischen sind wir so weit, dass wir sagen: ,nie wieder TUI!’“
Verena Schneider
Wer nun denkt, dass TUI sich in Form eines Schadensersatzes den entstandenen Mehrkosten annähme, der irrt. „Von TUI haben wir als einzige Aussage erhalten, dass die kostenfreie Stornierung der Reise schon Kompensation genug sei“, erklärt Schneider. Die Wut und Enttäuschung über das Verhalten des Reiseveranstalters sind ihr deutlich anzumerken. Schließlich waren sie und ihr Partner langjährige TUI-Kunden. „Es gab vorher nie Probleme mit TUI. Für uns war es immer ein renommiertes Unternehmen. Aber inzwischen sind wir so weit, dass wir sagen: ,Nie wieder TUI!’“
Neben der überraschenden Reisestornierung durch das Unternehmen mit Verwaltungssitz in Hannover sind es auch die mangelnde Kommunikation und die Unfreundlichkeit der mit dem Sachverhalt betrauten Mitarbeiter, die dem Paar zu schaffen machen. „TUI ist weder telefonisch noch per E-Mail vernünftig zu erreichen“, so Schneider weiter. „Wir haben in den vergangenen Monaten erfolglos das persönliche Gespräch gesucht, unzählige E-Mails geschrieben und um Ersatz des durch die erneute Buchung entstandenen Schadens gebeten. Doch nie haben wir eine zufriedenstellende Antwort erhalten. Und auch die Mitarbeiter der TUI-Hotline konnten uns nicht helfen, geschweige denn an einen kompetenten Mitarbeiter weiterleiten. Das Einzige, was wir wissen: TUI schweigt und lehnt bis heute jede Zahlung von Schadensersatz ab.“
Reiseveranstalter schweigt und lehnt Zahlung von Schadensersatz ab
Auch auf die Anfrage unserer Zeitung hat das Unternehmen bislang jegliche Stellungnahme abgelehnt. Bei einer Recherche im Internet wird klar: Mit dem Erlebten sind Verena Schneider und ihr Partner nicht allein. Immer wieder ist in Reiseforen von kurzfristigen Stornierungen und Umbuchungen durch den Reiseveranstalter zu lesen. Ein Gebaren, das nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der TUI durchaus legitim ist. So heißt es dort: „TUI kann vor Leistungsbeginn vom Vertrag zurücktreten, wenn TUI aufgrund unvermeidbarer, außergewöhnlicher Umstände an der Erfüllung des Vertrags gehindert ist.“
Urlaub eines Paars aus dem Kreis Ahrweiler gerettet
Es ist ein Albtraum eines jeden Urlaubers: Der Reiseveranstalter storniert die Traumreise, die Urlauber bleiben mit nichts zurück. So geschehen ist dies im Kreis Ahrweiler. Doch nun hat sich die Angelegenheit doch noch zum Guten gewandelt.
Auch nach dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) ist ein solcher Vertragsrücktritt durch einen Reiseveranstalter möglich. So heißt es in Paragraf 651 h Absatz 4 Satz 2: „Der Reiseveranstalter kann vor Reisebeginn vom Vertrag zurücktreten, wenn er aufgrund unvermeidbarer, außergewöhnlicher Umstände an der Erfüllung des Vertrags gehindert ist. In diesem Fall hat er den Rücktritt unverzüglich nach Kenntnis von dem Rücktrittsgrund zu erklären und verliert den Anspruch auf den vereinbarten Reisepreis. Unter „unvermeidbare, außergewöhnliche Umstände“ fallen nach dem Gesetz jedoch allgemein Umstände, die der Reiseveranstalter nicht zu vertreten hat. In diesem Fall muss der Reiseveranstalter auch nicht für durch den Reiserücktritt entstandene Schäden gegenüber seinen Kunden haften.
Besteht eine Schadensersatzpflicht?
Grundsätzlich ist ein Reiseveranstalter, der eine Pauschalreise aus anderen als den in Paragraf 651 h BGB genannten Gründen storniert, zum Ersatz des hierdurch entstandenen Schadens verpflichtet. Für Verena Schneider und ihren Partner ist der Ersatzanspruch gegenüber der TUI bezüglich der durch die Neubuchung entstandenen Mehrkosten von rund 600 Euro damit noch nicht verloren. Denn: Ob die Tatsache, dass ein Reiseveranstalter sein Hotelportfolio ändert, als unvermeidbarer, außergewöhnlicher Umstand zu bewerten ist, ist fraglich.
Das Beschreiten des Rechtswegs hat sich das Paar offengehalten – wenngleich dieser Schritt dem Paar nicht leicht fällt, ist doch eine weitere nervenaufreibende Zeit mit diesem Schritt vorprogrammiert, wie Schneider weiß und betont: „Eigentlich hoffen wir immer noch, dass wir uns außergerichtlich mit TUI einigen können. Alles, was wir wollten, war doch, einen schönen Urlaub zu erleben.“