Tausende in der Region Koblenz haben seit Tagen gravierende TV-Probleme - Das ist aber nur die Spitze des Eisbergs: Wie Vodafone seine Kunden narrt: Tausende in der Region Koblenz haben seit Tagen gravierende TV-Probleme

Christian Kunst kann wie viele Kunden von Vodafone in der Region Koblenz seit Tagen am Abend kein TV mehr sehen. Hier schildert er seine Erlebnisse mit Vodafone.

Und jetzt fragte mich die nette Vodafone-Mitarbeiterin, ob ich Verbindungsprobleme habe. „Ja“, entgegnete ich, „tatsächlich habe ich seit einigen Wochen ständig Unterbrechungen beim Internet und beim Telefonieren.“ Für mich als leidgeprüften Kunden waren diese Unterbrechungen schon fast normal. Solange sie nicht Stunden anhielten, mied ich den beschwerlichen Weg über die Hotline. Doch als mir die Anruferin sogar anbot, einen Techniker vorbeizuschicken, willigte ich frohlockend ein.

Tatsächlich stand der einige Tage später zum vereinbarten Termin vor der Tür. Er kontrollierte meinen Wohnungsanschluss und den Verteiler im Haus. „Alles in Ordnung.“ Als ich ihm erklärte, dass gar nichts in Ordnung sei, antwortete er: Ja, das wisse er – und auch Vodafone. Die schickten schon seit Wochen täglich Techniker zu Kunden heraus, um die Leitungen zu kontrollieren. Doch die seien nicht das Problem, sondern die Router, die kleinen schwarzen Boxen, die Vodafone seinen Kunden zur Verfügung stellt, um damit die Signale auf Telefon, Internet und den Fernseher zu verteilen. Genau genommen sei das Problem die Software des Routers. Seitdem die aktualisiert worden sei, gebe es Probleme. Man müsse bei der Hotline anrufen und die Software auf die Vorgängerversion zurückstellen lassen – dann laufe alles wieder einwandfrei. Und er werde mir einen neuen Router schicken. Der werde mir aber nur so lange helfen, bis er sich das neueste Update runtergeladen habe. Auf den Router warte ich bis heute.

Also rief ich bei der Hotline an, damit man mir die Software richtig einrichtet. Mehrmals kämpfte ich mich durch einen Hindernislauf von Computerstimmen, die versuchten, das Problem des Kunden mit gezielten Fragen, auf die man exakte Antworten geben muss, einzugrenzen. Nach langen Wartezeiten stieß ich auf übellaunige Callcenter-Mitarbeiter, die meiner Geschichte von dem Techniker nicht glauben wollten. Meist hörten sie nur einige Sekunden zu, um mich unwirsch zu unterbrechen und mir zu erklären, dass das alles Blödsinn sei. Schließlich bot ein Vodafone-Mitarbeiter an, mir wieder einen Techniker vorbeizuschicken.

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Mittlerweile hatte ich nicht nur Internet- und Telefonprobleme, sondern auch enorme Störungen beim Fernsehen. Ab etwa 20 Uhr verschlechterte sich das Bild von Stunde zu Stunde. Der Ton sprang, das Bild verpixelte immer mehr, bestand also aus Klötzen. Ein paar Tage später stand der Techniker vor der Tür. Wieder gab es eine Messung – ohne Resultat. Als ich ihm von den vermeintlichen Softwareproblemen berichtete, schüttelte er den Kopf. Nein, Vodafone habe ein massives Problem mit dem TV-Empfang. Er kenne da jemanden ganz oben im Konzern. Der habe ihm das gesteckt. „Und warum teilt das Vodafone den Kunden nicht einfach mit?“, fragte ich. Weil die das nicht in den Griff bekommen, erzählte er. Man habe wegen Corona nicht genug Mitarbeiter, um das Problem zu lösen. Außerdem sei immer noch unklar, was genau dahinterstecke. Und was meine Internet- und Telefonprobleme angehe, riet er mir dazu, mir eine stabilere Fritzbox zu kaufen oder diese gleich bei Vodafone zu mieten. Darüber könne ich mich auch in einem Vodafone-Shop informieren.

Ende vergangener Woche stand ich im Vodafone-Laden in der Koblenzer Innenstadt. Von einem Softwareproblem wusste der Mitarbeiter nichts, für eine Fritzbox sei meine Verbindung (32 MBit) zu langsam. Immerhin bestätigte auch er, dass es ein Problem mit dem Fernsehempfang in Koblenz gebe. Aber den Grund kenne er nicht. „Ich kann auch nur bei unserer Hotline anrufen.“ Und die seien auch bei ihm ähnlich unfreundlich.

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Am Wochenende fragte ich auf Facebook, ob andere auch TV-Störungen haben. Die Resonanz war gewaltig. Noch größer wurde sie, nachdem meine Kollegin in der Koblenzer Lokalausgabe über die Fernsehprobleme berichtete. Wir bekamen Dutzende Leserbriefe und Facebook-Kommentare von Lesern rund um Koblenz, die von ähnlichen Problemen erzählten. Sie waren erbost über den Vodafone-Sprecher, der auf Nachfrage meiner Kollegin nichts von Empfangsproblemen wissen wollte. Dabei zeigen Karten auf Internetseiten, die Störungen sammeln, dass die Region Koblenz bei Vodafone-Kunden rot gefärbt ist. Auf Facebook bekam ich es mit dem Social-Media-Team von Vodafone zu tun, das sich immer einschaltet, wenn jemand über Störungen berichtet. Nach vielem Hin und Her erhielt ich die Antwort: „Derzeit gibt es leider eine Störung. Sie werden über den aktuellen Status per SMS informiert.“ Nach drei Wochen Ärgernis und vielen gestörten Verbindungen stand ein erstaunliches Ergebnis: Vodafone erkannte an, dass es eine Störung gibt, nach der man mich drei Wochen zuvor gefragt hatte. So hält Vodafone seine Kunden zum Narren.

Nach der zweiten Anfrage unserer Zeitung hatte Vodafone-Pressesprecherin Heike Koring am Montag endlich Erhellendes zu vermelden: Von Freitagmorgen bis Samstagnachmittag sei es zu lokalen Einschränkungen in einem Teil des Kabelglasfasernetzes in rund 5000 Haushalten mit Kabelanschluss im Raum Koblenz gekommen. Grund: ein Glasfaserschaden wegen Bauarbeiten, „mit denen Vodafone an sich nichts zu tun hatte“. Nach Reparaturarbeiten sei die TV-Störung am Sonntag gegen 19.30 Uhr „vollständig behoben“ gewesen. Bei mir übrigens nicht.

Und ein Wunder geschieht: Vodafone bittet um Entschuldigung. Wer allerdings eine Entschädigung haben wolle, soll in seine privaten Verträge schauen. Kulanz sieht anders aus. Davon lasse ich jetzt lieber die Finger. Ich lass mich doch nicht von Vodafone zum Narren halten.