Archivierter Artikel vom 03.05.2012, 12:53 Uhr
Berlin/Bonn

Neue Community: Telekom will sich beim Helfen helfen lassen

Die Telekom will sich jetzt beim Helfen helfen lassen und ihren Service in Sozialen Netzwerken zurückfahrne. Auf der Bloggerkonferenz Re:Publica in Berlin stellte der Konzern seine eigene Feedback-Community vor. Eine sechsmonatige Beta-Test-Phase soll Ende Mai starten.

Noch in der Beta-Phase und derzeit nur nach Bestätigung: Die Telekom startet eine Service-Community.
Noch in der Beta-Phase und derzeit nur nach Bestätigung: Die Telekom startet eine Service-Community.
Foto: Screenshot

Mit ihrem Twitter-Account @telekom_hilft war die Telekom vor rund zwei Jahren unter den Vorreitern für Kundenservice in den Sozialen Medien. Inzwischen gehen rund 4000 Nachrichten im Monat ein und etwa die doppelte Zahl bei Facebook, die Resonanz ist überiewgend positiv – und der Vorstand sieht die Testphase als erfolgreich beendet an. Die Telekom will den nächsten Schritt gehen – und der geplante Ausbau ist ein Schritt zurück aus den Netzwerken. „Die Sevice-Kommunikation in Social Media wird in einer Community gebündelt“, erklärte Andreas Bock, Leiter Social Media des Bereichs Sales und Service der Telekom. „Eine Feedback-Community ist die Antwort auf die Frage, wie der Service skalierbar ist.“

Und das Angebot soll dann auch aktiv beworben werden, während die Telekom ihre Hilfsangebote bislang eher versteckt hatte. Mit der neuen weboffenen Plattform rechnet die Telekom dann auch mit einem deutlichen Anstieg von Anfragen, das Team, das bislang von Kiel die Anfragen auf Twitter und Facebook beantwortet, werde versechsfacht und die Telekom zwei neue Standorte in Hannover und Westerstede eröffnen.

Was die Telekom als Service-Gewinn für die Kunden präsentiert, die so schneller Antworten bekommen, soll auch der Telekom helfen. Die Telekom will sich ersparen, die gleichen Fragen hundertfach zu beantworten – und will das Antworten auch in Teilen auslagern. Kunden sollen ermuntert werden, anderen Kunden die Fragen zu beantworten. Besonders aktive Nutzer werden perspektivisch mit Auszeichnungen belohnt, zu Backstage-Events eingeladen oder erhalten neue Geräte zum Testen. Die Hilfe-Plattform zeigt den Nutzern häufig gestellte Fragen, beliebtestes Feedback und die aktivsten Mitglieder der jeweiligen Woche an. Nutzer können sich Frage anschließen und sie so gewichten.

Bei der Suche nach einer technischen Lösung habe man sich Seiten wie gutefrage.net oder das amerikanische getsatisfaction angeschaut. Fündig wurde die Telekom aber dann bei dem deutschen Anbieter Brandslisten, bei dem die Telekom den Aufbau ihrer Seiten mitgestaltet.

Auf den diversen Facebook-Seiten der Telekom gibt es eine Tab „Frag Telekom hilft“, die in die App führt. Ein Einloggen auf der Community soll durch eigenständige Registrierung oder mit den Accountzs von Facebook, Twitter und Google möglich sein.

Auf Facebook und Twitter gestellte Fragen sollen dort auch weiter beantwortet werden. Für die Nutzer bei Twitter kann es aber oft von Vorteil sein, wenn sie als Reply künftig den Link zu einer ausführlichen Antwort in der Community erhalten. Die Botschaft an die Nutzer bei Facebook und Twitter soll sein, dass sie die Community nutzen sollen. “Sie können nicht in jedem Netzwerk, dass es gibt oder vielleicht noch geben wird, den Kunden betreuen", erklärte Bock. Zudem wolle sich die Telekom aus der Abhängigkeit anderer Anbieter lösen.

Mit dem Schritt stellt das Telekom hilft-Team vielleicht aber auch Erlebnisse wie das aufs Spiel, in der Tagesschau versteckt gegrüßt zu werden: Sprecher Jens Riewa hatte nach einer Frage über Facebook und einer schnellen Antwort angekündigt, dem Team eine Botschaft zu schicken – und nach Ankündigung in der Sendung verstohlen mit einem Kugelschreiber gewunken.

Bei der Vorstellung im Rahmen der Re:Publica waren die Reaktionen neutral, die Zuhörer wurden eingeladen, als Mitglieder einer geschlossenen Beta-Testphase unter preview.telekom-hilft.de die Community zu testen. Aktuell erhalten Nutzer die Nachricht, dass bis zu einer persönlichen Einladung einige Tage vergehen können.

Von der Re:Publica berichtet Lars Wienand