McFragen: Burgerkette tischt Dialog-Plattform mit Sieb auf
München – McDonald's tischt auf – Gäste, Fans und Kritiker sollen jetzt auf einer digitalen Plattform „brennende Fragen“ zur Beantwortung stellen können. Doch mehr Kundendienst ist das nicht – serviert wird nur, was vorher freigeschaltet worden ist.
Von unserem Redakteur Lars Wienand
Es soll ein Weg sein, den Weg der Transparenz konsequent fortzusetzen, wie McDonald's selbst es nennt. Fragen sollen auf einer eigenen Seite frag.mcdonalds.de kanalisiert werden. Die Seite ist offenbar bereits seit der vergangenen Woche online, in einer Pressemitteilung hat das Unternehmen am Montag informiert.
McDonald's verkauft es als Wandel im Dialog – keine Selbstbeweihräucherung mehr, dafür „offener Dialog zwischen Kunden und Unternehmen“, so Bane Knezevic, Vorstandsvorsitzender McDonald's Deutschland. „Mit der neuen Plattform stellen wir uns bewusst den Fragen der Verbraucher zu unseren Produkten, denn wir wollen künftig weniger über uns und dafür vermehrt mit unseren Gästen sprechen.“
Was erst die Nutzer feststellen: Das Unternehmen behält sich vor, bei seiner „Kommunikation ohne Kompromiss“ (Überschrift Pressemitteilung) Fragen nicht zu veröffentlichen. Die Fragen werden vorher gesichtet – und wird eine Frage abgelehnt, bekommt der Fragesteller auch keine Antwort.
Ohne Sieb würde es angesichts von Trollen und möglicherweise anstößiger Fragen wohl nicht gehen. McDonald's hat aber auf der eigenen Seite auch ganz andere Möglichkeiten, den Dialog zu steuern als auf Facebook. Dort hatte eine Frage zum Preis von Cheeseburgern mal ungeahnte Eigendynamik entwickelt und einen (unberechtigten) Shitstorm entfacht. Die neue Plattform dürfte also mit vielem zu tun haben, aber ehe weniger mit dem „Mut zur Offenheit“, von dem der oberste Bräter Bane Knezevic spricht. Sich den Fragen der Verbraucher stellen – auch dafür wäre die neue Seite nicht nötig gewesen, für die Fragesteller bei anderen Netzwerken angemeldet sein müssen.
Und Fragen wie „Wie macht ihr die Pommes?“ dürften sich zwar Verbraucher auch wirklich hier und da stellen – für McDonald's sind sie aber auch vor allem willkommene Vorlage, sich in den Antworten dann doch selbst ins beste Licht zu rücken. Die Fragesteller werden zugleich zu Multiplikatoren, sie können ihre Frage auch auf ihren eigenen Profilen teilen.
Allem Anschein sind zum Start und zur Glaubwürdigkeit auch kritisch anmutende Fragen durchgewunken worden. Wieso Burger Kings Pommes besser seien, fragt ein Kunde. Ein anderer will wissen, ob es in Deutschland auch „ähnlich überdimensionierte Supersizes wie in den USA“ geben wird. Die Antwort stehen hier noch aus.
Update: So sieht es dann so aus, wenn McDonald's antwortet:
@LarsWienand Danke nochmals für deine Frage – hier die Antwort: http://t.co/oTMQGCambj
— McDonald's Deutschl. (@McD_Deutschland) July 1, 2013
Die Fragen auf der Plattform werden demnach in zwei Schichten mit vier bis fünf Mitarbeitern beantwortet. Dahinter steckt die Agentur Lessing von Klenze.
Autor:
Lars Wienand (Mail, Google+)
