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    Kreis AltenkirchenOnlinebewertungen für Hotels extrem wichtig

    Schöne Fotos im Katalog waren es gestern, heute sind Gästebewertungen im Internet für die Hotels sehr viel wichtiger - auch im Kreis Altenkirchen. Ihre Bedeutung hat in den vergangenen Jahren stark zugenommen. Dies bestätigen die Hoteliers im AK-Land. Grund: Immer mehr Menschen buchen ihr Hotel im Internet.

    Kevin Markus befasst sich im Hotel Glockenspitze in Altenkirchen täglich mit den Bewertungen im Internet. Wie auch in den anderen Häusern wird bei Lob und Kritik das direkte Gespräch mit dem Kunden gesucht.  Foto: Natalie Simon
    Kevin Markus befasst sich im Hotel Glockenspitze in Altenkirchen täglich mit den Bewertungen im Internet. Wie auch in den anderen Häusern wird bei Lob und Kritik das direkte Gespräch mit dem Kunden gesucht.
    Foto: Natalie Simon

    Von unseren Reportern Natalie Simon und Ulf Steffenfauseweh

    Die RZ hat bei einigen Häusern im Kreisgebiet nachgefragt, wie sie mit den Beurteilungen der Gäste in Online-Plattformen umgehen.

    Auf den gängigen Bewertungsportalen wie HRS, Booking.com, trivago, HolidayCeck.de oder trip-advisor schneiden die Unterkünfte im Kreis Altenkirchen überwiegend gut ab. Dies bestätigt Markus Wortelkamp, Kreisvorsitzender des Hotel- und Gaststättenverbandes Dehoga, der mit seiner Familie das Romantik-Hotel Alte Vogtei in Hamm betreibt. Auffallend sei, dass nicht nur Kriterien wie Ausstattung und Einrichtung wichtig seien, sondern die "weichen" Faktoren wie Freundlichkeit der Mitarbeiter, Betreuung und das Erspüren der Gästewünsche immer mehr an Bedeutung gewännen. Laut Wortelkamp schauen sich 80 Prozent aller potenziellen Bucher circa zwölf Bewertungsplattformen an, bevor sie ein Hotel buchen. "Die Portale sind also auch für die Hotels enorm wichtig", weiß der Dehoga-Kreisvorsitzende.

    Dialog mit den Gästen

    In der Alten Vogtei wird individuell auf Bewertungen oder Kritik der Gäste geantwortet. Damit verbunden sei natürlich ein gewisser Zeitaufwand, so Wortelkamp: "Einfacher ist es, mit Unternehmen wie 'Trust You' oder 'Customer Alliance' zu arbeiten. Dieser Service muss allerdings bezahlt werden." Auf der Internetseite der Alten Vogtei unter www.romantikhotel. com/hamm ist der Link zu "Trust You" bereits integriert. Die guten alten Fragebögen in Papierform liegen ebenfalls nach wie vor auf den Zimmern aus und werden gut genutzt, so Wortelkamp.

    Im Sport- und Seminarhotel Glockenspitze in Altenkirchen werden die Gäste aktiv mittels einer Visitenkarte, auf der alle gängigen Portale stehen, um eine Bewertung nach ihrem Aufenthalt gebeten. Die Online-Beurteilungen seien das "allerwichtigste Gut" für sein Haus, erklärt Kevin Markus, Hotel- und Salesmanager der Glockenspitze. Denn die Gäste würden sich nach den Bewertungen richten und auch dementsprechende Erwartungen aufbauen. Er selbst prüft täglich die Einträge auf den Portalen und beantwortet das geäußerte Lob oder die Kritik. Markus erläutert: "Wir nehmen die Anregungen auf, um darauf zu reagieren und sie umzusetzen." Beispielsweise habe sich ein Gast darüber beschwert, dass für die Nutzung der Saune extra gezahlt werden musste. Seither ist die Sauna kostenfrei. Bei größeren Problemen - die jedoch sehr selten vorkämen, wie der Manager betont - lädt die Glockenspitze die Kunden zum persönlichen Gespräch ein.

    Kevin Markus schätzt die vielen neuen Möglichkeiten, die die Bewertungsplattformen bieten. In den vergangenen Wochen hat er das Hotel Glockenspitze auf einigen weiteren Portalen eingepflegt. Für die Gäste seien dabei verschiedene Kriterien von Bedeutung: Geschäftsreisende würden zu 90 Prozent über HRS buchen. Für sie seien gutes Essen, besonders gestaltete Zimmer und gute Internetverbindungen wichtig. Urlauber interessierten sich mehr für die Sportangebote des Hauses und die Möglichkeiten in der Region. Laut Markus reagieren die Hotelgäste sehr positiv auf die individuelle Antwort auf ihre Bewertungen: "Der Großteil ist fasziniert, dass man wirklich darauf reagiert. Die Leute fühlen sich ernst genommen."

    Einträge kommentieren

    Im Hotelpark Westerwald-Treff in Oberlahr sind die Bewertungsportale Chefsache. Geschäftsführerin Tanja Ehlscheid-Schelzke hält es für sehr wichtig, alle Bewertungen bei den großen Portalen selbst zu kommentieren. Sie möchte wissen, welche Eindrücke die Gäste von ihrem Aufenthalt mit nach Hause nehmen. Die Geschäftsführerin betont: "Unsere Gäste sollen spüren, dass uns ihre Anliegen sehr am Herzen liegen und wir gegebenenfalls direkt darauf reagieren." Stolz ist Ehlscheid-Schelzke auf die Empfehlungsrate von 90 Prozent bei HolidayCheck, was "enorm hoch" sei. Die Rate zeige, dass die Hotelbeschreibung auch tatsächlich der Wahrheit entspreche. Daran orientieren sich dann die Erwartungen der Gäste. Wie schnell sich negative Beurteilungen auswirken können, musste der Westerwald-Treff diesen Sommer erfahren: Wegen Bauarbeiten vor dem Hotel war über mehrere Wochen das W-Lan ausgefallen - ein extremes Ärgernis besonders für Geschäftsreisende. Entsprechend fiel die Wiederempfehlungsquote auf 70 Prozent. Es gibt aber auch positive Beispiele: Von 15 angefragten Hotels wurde das Oberlahrer Haus für eine Firmenveranstaltung gebucht. Der Grund: Weil alle Bewertungen kommentiert werden, schlussfolgerte der Chef des Unternehmens, dass im Westerwald-Treff allen Mitarbeitern das Wohl der Gäste am Herzen liegt.

    Allerdings ist der zeitliche Aufwand für die Pflege der Bewertungsplattformen sehr hoch, wie die Geschäftsführerin bestätigt. Anregungen aus den Portalen und den hausinternen Bewertungsbögen werden aufgegriffen und Änderungen umgesetzt. Tanja Ehlscheid-Schelzke liest auch ihren Abteilungsleitern wöchentlich alle Bewertungen vor. "Sie sollen wissen, was den Gästen gefallen hat und wo wir noch 'angreifen' müssen", erklärt sie. Denn viele Gäste würden nicht direkt vor Ort sagen, was ihnen gefallen und nicht gefallen hat, dies auf den Plattformen dann aber sehr wohl äußern.

    Altenkirchen Betzdorf
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