6 Gründe: Wie Händler von Facebook und Co. lernen
Von unserem Redakteur Jörg Hilpert
Handelstrainer Martin Sänger hat sich intensiv mit Facebook auseinandergesetzt – und hat sechs Gründe identifiziert, wieso viele Menschen das soziale Netzwerk lieben. Bei einem Forum der Industrie- und Handelskammer (IHK) Koblenz zeigte er auf, was Einzelhändler davon lernen können.
1 Wer etwas bei Facebook postet, will damit zunächst einmal Aufmerksamkeit erregen. „Die Menschen schreien nach Aufmerksamkeit“, schließt Sänger daraus. Für den Händler stelle sich damit die Frage: Wie aufmerksam bin ich tatsächlich, wenn jemand in meinen Laden kommt? Der gängige Leitsatz „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt“ reicht nach Ansicht des Handelstrainers nicht. Schließlich erlaubt der auch den Nachsatz „und somit jedem im Weg“, scherzt Sänger. Was nötig ist, illustriert er mit einer eigenen Erfahrung: Als er ein Seminar in einem Hotel abhielt, holte er sich im Vorbeigehen ein Gletschereis-Bonbon aus einem Glas mit verschiedenen Süßigkeiten auf der Rezeptionstheke. Nach der nächsten Pause fand er dann auf seinem Referententisch einen ganzen Vorrat an exakt diesen Gletschereis-Bonbons.
2 Wer auf Facebook aktiv ist, will sich anderen mitteilen. „Die Menschen lechzen nach Kommunikation“, ist deshalb der zweite Leitsatz des Trainers. Und sie sind froh, wenn jemand auf ihre Beiträge reagiert. Die Antwort ist der Beweis dafür, dass jemand „zuhört“. Im Laden dagegen komme manch einer zur Erkenntnis: „Die hören mir gar nicht zu.“ Dringend müsse der Händler daran arbeiten, immer ein offenes Ohr für die tatsächlichen Anliegen des Kunden zu haben – statt nur oberflächlich hinzuhören.
3 Die sozialen Netzwerke bieten auch die Möglichkeit, Anerkennung zu finden. Bei Facebook beispielsweise ist das der nach oben gestreckte Daumen: Ein „Gefällt mir“ vermittelt das Gefühl, einen wertvollen und interessanten Beitrag eingestellt zu haben. Auch ein Einzelhändler kann einen Kunden, der genau weiß, was er will und braucht, durchaus mal loben, findet Sänger – natürlich, ohne sich anzubiedern. Eine Äußerung wie „Sie sind ja ein echter Profi“ sei aber durchaus mal erlaubt.
4 Facebook und Co. haben auch einen ganz praktischen Nutzen: Sie vermitteln vor einer Kaufentscheidung im Idealfall die Sicherheit, das Richtige zu tun. Schließlich kann der Nutzer seine Freunde im Netz fragen, ob sie schon Erfahrung mit einem bestimmten Produkt haben – oder mit dem Händler, der es anbietet. Für diesen stellt sich dann die Frage: Wie gebe ich dem Kunden die Sicherheit, dass er bei mir gut aufgehoben ist? Eine Möglichkeit sei, beispielsweise Zertifikate im Laden auszuhängen oder gezielt auf gute Referenzen hinzuweisen – auch der Meisterbrief gehört an die Wand, meint Sänger.
5 Noch etwas zeichnet die sozialen Netzwerke aus: Sie bieten die Chance, einer Gruppe anzugehören. Auch hier sieht der Handelstrainer viele Möglichkeiten anzuknüpfen. So kann der Ladenbesitzer seine Stammkunden etwa zum „Candlelight-Shopping“ einladen. Natürlich darf dann nicht jeder, der zufällig vorbeikommt, zum gemütlichen Einkaufen nach dem offiziellen Ladenschluss eingelassen werden – sonst ist das Gefühl, zu einer exklusiven Gruppe zu gehören, gleich wieder dahin. Eine andere Möglichkeit: Die Kunden stimmen darüber ab, welches Produkt im kommenden Monat in die Werbung soll.
6 Und schließlich geht es bei Facebook und Co. auch um Unterhaltung. Alle möglichen und unmöglichen Dinge werden gepostet, um einen Lacher zu ernten, hat Sänger beobachtet. In der Analogie heißt das dann für den Einzelhändler: „Macht es denn Spaß, bei Ihnen Kunde zu sein?“ Zum Alleinunterhalter muss der Händler deswegen sicherlich nicht werden. Aber sauertöpfisches Auftreten wird ebenso sicher nicht belohnt.
