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    Nach schlechtem Platz für Koblenz: Was fehlt Kunden beim Einzelhandel?

    Zumindest hinter den Kulissen hat der jüngst von der RZ vorgestellte Kundenspiegel 2017 des Deggendorfer Instituts MF Consulting für Wirbel gesorgt. Denn in Sachen Freundlichkeit hat der Koblenzer Einzelhandel die guten Bewertungen der Vorjahre nicht wiederholen können.

    Im Kundenspiegel 2017 erreichen die inhabergeführten Betriebe nach wie vor gute Bewertungen. Die Händler in der Altstadt wird das freuen. 
    Im Kundenspiegel 2017 erreichen die inhabergeführten Betriebe nach wie vor gute Bewertungen. Die Händler in der Altstadt wird das freuen. 
    Foto: Reinhard Kallenbach

    Im Gegenteil: In einer Rangliste von 131 kleinen und mittelgroßen Kommunen ist die Einkaufsstadt vom 31. Platz auf Rang 94 abgestürzt. Ein Trost: Die prozentualen Unterschiede zwischen den untersuchten Mittel- und Oberzentren sind minimal. Dennoch will das Ergebnis niemand auf die leichte Schulter nehmen. Die Ursachensuche läuft.

    Aus Sicht der Industrie- und Handelskammer (IHK) Koblenz wäre es falsch, die Untersuchung wegen der geringen Unterschiede zu übergehen. Robert Lippmann, der bei der IHK unter anderem für Standortpolitik zuständig ist, sieht das Ergebnis vor allem als Ansporn für die Betriebe. „Koblenz ist nicht schlechter, aber viele andere Städte sind besser geworden“, lautet das Fazit des Experten. Aus seiner Sicht ist der Einzelhandel nun gefordert, zu überprüfen, wo man vielleicht besser werden könnte, um gegebenenfalls nachzujustieren. Denn auch das zeigt die Statistik des Deggendorfer Instituts: Gerade wegen der geringen Abstände sind bei jeder Untersuchung, die im Dreijahresturnus erfolgt, gewaltige Sprünge nach oben oder eben nach unten möglich.

    „Die Umfrage ist seriös, man muss die Ergebnisse ernst nehmen“, ist auch Christoph Krepele überzeugt. Dennoch weist der Vorsitzende des Stadtforums „Alle lieben Koblenz“ und Geschäftsführer der Koblenz-Stadtmarketing darauf hin, dass psychologische Faktoren die Ergebnisse erheblich beeinflussen können. Das heißt: Kunden bewerten kleine, inhabergeführte Geschäfte und auch die größeren Fachhändler strenger als zum Beispiel Discounter, in denen die Erwartungshaltung von Anfang an geringer ist. Christoph Krepele nennt einen weiteren Punkt: Viele haben sich an den Buga-Effekt und die guten Bewertungen gewöhnt und ihre Erwartungshaltung nach oben geschraubt, was wiederum die Platzierung negativ beeinflussen kann.

    Trotz dieser Einschränkungen fällt auf, dass sich die „Kleinen“ oft besser geschlagen haben als die „Großen“. Einige inhabergeführte Geschäfte könnten auf Zufriedenheitswerte jenseits der 90 Prozent verweisen. Filialisten schneiden dagegen sehr oft schlechter ab. Für dieses Ergebnis sprechen auch die Erfahrungen in der Beratungsstelle Koblenz der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Nachfragen oder Beschwerden betreffen meist die großen Elektronik- und Möbelketten. Nach Aussage von Beraterin Ursula Schwippert geht es dabei meist um Fragen zur Gewährleistungen, Vertragsdetails und Möglichkeiten, eventuell aus einem Kaufvertrag herauszukommen. Verbraucher, „die einfach mal die Luft ablassen wollen“, sind dagegen die absolute Ausnahme.

    Es bleibt die Frage nach den Hintergründen des Kundenspiegels. „Wir gehen da völlig neutral ran“, betonte Marc Loibl von MF Consulting im Gespräch mit unserer Zeitung. Der Geschäftsführer ergänzte, dass das Unternehmen ausschließlich auf eigenes Risiko ohne Fremdauftrag handelt. In Koblenz waren neun Interviewer unterwegs, die insgesamt 906 Kunden über mehr als 90 Geschäfte aus den wichtigsten Branchen mit einem vierseitigen Fragebogen konfrontierten.

    Die Interviews erfolgten nach Aussage des Instituts an öffentlichen Plätzen und nicht in den Geschäften, um eine möglichst neutrale Atmosphäre zu schaffen. Finanziert wird die Aktion übrigens durch den Verkauf der geschäftsspezifischen Daten und die Vermarktungsrechte. Marc Loibl verweist darauf, dass viele Unternehmen bereits seit dem ersten Koblenzer Kundenspiegel mit dabei sind – um auf mehreren Ebenen Vergleichswerte über einen längeren Zeitraum zu erhalten.

    Von unserem Mitarbeiter Reinhard Kallenbach

    Kunden sind überwiegend zufrieden

    MF Consult erstellt den Kundenspiegel für Koblenz bereits zum sechsten Mal, wobei die Beratungsqualität und das Preis-Leistungs-Verhältnis weitere Bewertungskriterien sind.

    Eine „Bundesrangliste“ wird nur beim Punkt Freundlichkeit erstellt. Hier erreicht Koblenz aktuell 83,5 Prozent, das sind 1,5 Prozentpunkte weniger als 2014.76,6 Prozent der Befragten sind mit der Beratungsqualität zufrieden (2014: 78,5 Prozent). Beim Preis-Leistungs-Verhältnis werden 73,8 Prozent erreicht (2014: 76,6 Prozent).

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