Archivierter Artikel vom 08.06.2020, 11:28 Uhr

Probleme bei Stornierungen

Tui will Geld für abgesagte Reisen nun schnell erstatten

Um möglichst viele Kunden während der Corona-Krise zu halten, zeigen sich Reiseveranstalter kulant. Wer doch nicht weg will, kann Geld zurückbekommen. So weit die Theorie – in der Praxis hakt es noch.

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Tui
Tui hat Urlaubern in der Krise Rückzahlungen angeboten – aber zunächst Probleme mit den Erstattungen gehabt.
Foto: Julian Stratenschulte/dpa

Hannover (dpa). Nach Kritik von Kunden wegen ausbleibender Antworten auf Stornierungswünsche hat Tui Deutschland eine baldige Rückzahlung des Geldes versprochen.

Man habe von Einzelüberweisungen zunächst auf ein automatisches System umstellen müssen, erklärte das Unternehmen in Hannover. Nun seien „die Prozesse so weit aufgesetzt“.

Geschäftsführer Marek Andryszak sagte der „Bild“-Zeitung: „Das hat nicht sofort geklappt. Dafür möchte ich mich entschuldigen. Ich weiß aber auch, dass die Kunden bis Mitte/Ende kommender Woche das Geld für alle Reisen, die bis zum 15. Mai abgesagt wurden und bei denen eine Erstattung gewünscht ist, auf ihren Konten haben werden.“

Tui Deutschland hatte Urlaubern in der Corona-Krise Rückzahlungen angeboten. Mitte Mai ergänzte das Unternehmen dann mit Blick auf die verspätet gestartete Sommersaison: Wer bis Ende Juni neu buche, könne bei Bedarf bis 14 Tage vor Abreise kostenlos stornieren – Anzahlungen gebe es zurück. Eine gebührenfreie Umbuchung bis zwei Wochen vor Abreise ist ebenfalls möglich. Es gibt zudem „Treueboni“, die jetzt noch einmal aufgestockt wurden. Bis Ende Juli sind Buchungsänderungen im Sonderflugplan möglich, aber nur für bereits bestehende Buchungen.

Es gab allerdings auch Beschwerden wegen verzögerter Reaktionen. „Da haben die allermeisten Kunden Recht, dass wir nicht fristgerecht geantwortet haben“, sagte Andryszak. Die Rückholung von Urlaubern aus dem Ausland habe in den ersten Krisenwochen viel Arbeit gebunden. Außerdem war erst unklar, ob ein verpflichtendes Gutscheinsystem für ausgefallene Reisen kommen würde – dies lehnte die EU-Kommission ab.

„In den Wochen danach haben wir uns darauf gestürzt, die Zahlungen zurückzuüberweisen“, sagte der Tui-Deutschland-Chef. Nach Angaben des Unternehmens nimmt rund die Hälfte derjenigen Kunden, die ihre Pläne ändern wollen, jedoch ein Reiseguthaben in Anspruch. Auch bei DER Touristik (Dertour, ITS, Jahn Reisen, Meiers Weltreisen, ADAC Reisen) oder FTI gibt es Storno-, Umbuchungs- oder Gutschriftenangebote.

Meist sind Stornogebühren fällig, wenn ein Pauschalurlaub kurzfristig abgesagt werden soll. Der Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv) bemängelte, dass manche Airlines und Reiseunternehmen weiter unübersichtliche oder irreführende Angaben zu Erstattungsansprüchen machten. Teils sei etwa nur von Umbuchungen oder Gutscheinen die Rede.

Die Bundesregierung hatte kürzlich beschlossen, ihre weltweite Pandemie-Reisewarnung für zunächst 29 europäische Länder zum 15. Juni aufzuheben. Ab dem 17. Juni starten Tuifly-Maschinen wieder Richtung Portugal. Spätestens ab Juli sollen dann auch Spanien, Griechenland und Zypern regelmäßig angeflogen werden. „Ich gehe nicht davon aus, dass der Mallorca-Urlaub abgehakt ist“, sagte Andryszak jüngst.

Wegen des Spardrucks in der Viruskrise muss Tui zahlreiche Stellen streichen. Im Konzern sollen laut bisherigen Plänen schon 8000 Jobs vor allem im Ausland wegfallen. Überdies dürfte die Konzern-Airline Tuifly mit ihren rund 2000 Vollzeitstellen betroffen sein. Hier stehen laut der Pilotengewerkschaft Vereinigung Cockpit etwa 700 Arbeitsplätze von Beschäftigten im Flugdienst auf der Kippe. Tui-Chef Fritz Joussen sprach mit Blick auf eine mögliche Gesamtzahl bei Tuifly von vermutlich 900 Vollzeitstellen – beschlossen ist aber noch nichts. Gewerkschafter kritisieren den Abbau während eines parallel laufenden staatlichen Kredits über 1,8 Milliarden Euro heftig. Dem Vernehmen nach soll es keine Auswirkungen aufs Sommerprogramm geben.

Auch bei der angeschlagenen Lufthansa gab es verspätete Erstattungen, Konzernchef Carsten Spohr entschuldigte sich dafür. „Wir zahlen jedem Kunden seinen Ticketpreis zurück“, sagte der Manager der „Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung“. Die Ressourcen seien deutlich erhöht worden, um die Abwicklung zu beschleunigen: „In den nächsten sechs bis acht Wochen wollen wir den Rückzahlungsstau abgearbeitet haben.“ Darüber hinaus will Lufthansa Passagieren etwa im Fall von Problemen bei der Einreise eine „abgesicherte Rückflug-Garantie“ anbieten.

Tourismus und Luftverkehr gehören zu den am schwersten von Covid-19 getroffenen Branchen. Mit dem Online-Portal Booking.com schloss Tui nun eine Partnerschaft für den Geschäftsbereich Touren, Aktivitäten und Ausflüge. Die Hannoveraner wollen diese Sparte damit ausbauen.